TENDENCJE

Ścieżki Internautów. Metodologia.

2010-09-03T03:23:00.001-07:00

Od osoby opiekującej się serwisem blox.pl (Michała Olszewskiego) otrzymałam e-maila z zarzutami dotyczącymi metodologii „Ścieżek”.

W związku tym (i pytaniami niektórych Glogerów) postanowiłam zebrać tutaj informacje dotyczące metodologii badania.

Na początek kilka słów o „ścieżkach”. Raportem „Ścieżki Internautów – Blogi” zapoczątkowaliśmy cykl prezentacji dotyczących najczęściej odwiedzanych miejsc w sieci.

W badaniu wykorzystaliśmy dane dotyczące ruchu na stronach WWW dostarczane przez darmowe narzędzie Google Ad Planner.

Jak stworzyliśmy listę rankingową blogów i platform blogowych:

Podstawą listy jest wygenerowane w Ad Plannerze zestawienie 250 stron z kategorii blogi (o największej liczbie użytkowników). Zestawienie to zostało oczyszczone ze stron, które z blogami nie miały nic wspólnego (każda pozycja na liście sprawdzana osobno).

Listę uzupełniliśmy blogami, które w zestawieniu Ad Plannera się nie znalazły, a mają wystarczającą liczbę czytelników. Do listy udało się dodać średnio jeden na 15 sprawdzanych dodatkowo blogów. Każdy blog podejrzewany o dużą liczbę czytelników był osobno sprawdzany w Ad Plannerze. W ten sposób dodaliśmy kilkanaście blogów, w tym m.in. blogi z salon24, blog Roberta Gwiazdowskiego czy Antyweb.

Niestety nie byliśmy w stanie zidentyfikować wszystkich brakujących blogów o dużej liczbie czytelników. Dlatego w raporcie zaapelowaliśmy do blogerów o przesyłanie swoich blogów do weryfikacji - w kolejnej edycji mam nadzieję lista blogów będzie pełniejsza.

Ad Planner ma swoje wady, ale ma też wiele zalet. Warto więc porównać go z produktem PBI czyli Megapanelem i wskazać wady i zalety obu rozwiązań.

Kilka słów o metodologii Ad Plannera i Gemiusa:

Jak podaje google „Narzędzie Ad Planner łączy informacje z różnych źródeł, w tym anonimowe dane zbiorcze pochodzące od użytkowników paska narzędzi Google Toolbar, którzy zaakceptowali korzystanie z udoskonalonych funkcji, udostępniane po zaakceptowaniu anonimowe dane wydawców z narzędzia Google Analytics, udostępniane po zaakceptowaniu zewnętrzne dane z badań panelowych wśród konsumentów i inne dane pochodzące z badań rynkowych firm zewnętrznych.”

„Realizacja badania Megapanel PBI/Gemius obejmuje następujące elementy:

badanie gemiusTraffic – pomiar site-centric, dostarcza “twardych danych” na temat odwiedzalności poszczególnych witryn internetowych; Badanie gemiusTraffic wykorzystuje technologię cookies, pozwalającą na identyfikowanie użytkowników monitorowanych stron bez naruszania ich prywatności. Dane uzyskiwane są dzięki skryptom zliczającym, umieszczonym w kodzie stron podłączonych do badania.

program netPanel – narzędzie dostarczające informacji z pomiaru user-centric, instalowane na komputerze wyłącznie za zgodą internauty decydującego się na udział w badaniu. Nie angażując internauty, program monitoruje sposób korzystania z internetu przez użytkownika. Kilkunastotysięczny panel użytkowników, stanowiący miniaturę polskiej społeczności internautów, jest podstawowym źródłem informacji o odwiedzanych witrynach, używanych aplikacjach oraz czasie korzystania z internetu. Wyniki badania panelowego są uzupełniane danymi z audytu site-centric oraz danymi strukturalnymi;

Oba systemy opierają się więc na podobnych systemach:

1. Gogle Ad Planner ma dane z Analyticsa, Gemius ze swojego narzędzia stat24. Pierwszy darmowy, drugi płatny w przypadku większego ruchu na stronie. Admini największych serwisów mają najczęściej zainstalowane oba systemy, większość małych serwisów ma zainstalowany jeden system i częściej jest to produkt Google. Gemiusa instalują firmy, którym zależy na sprzedaży swoich reklam, więc pośrednio na obecności w Megapanelu.

2.Gogle Ad Planner zbiera dodatkowo dane z paska instalowanego w przeglądarce przez Internautów (Google Toolbar) a PBI zbiera dane z programu zainstalowanego na komputerach przez Internautów. Google Toolbar ma jednak trochę szersze zastosowanie – Internauci nie instalują go po to, by zbierał informacje o ich stronach, ale by wykorzystywać inne jego funkcje. W przypadku PBI – innych funkcji brak. Można się więc zastanowić kim jest osoba, która instaluje taki program. Czy jest to typowy Internauta? Hmm…

Andrzej Garapich (prezes PBI) sam wyjaśnia: „Witryny, które nie korzystają z audytu site-centric (nie mają zainstalowanych statystyk Gemiusa – dopisek mój) są o wiele trudniejsze do zbadania. Musimy polegać wyłącznie na badaniu panelowym, które z oczywistych względów statystycznych są tylko przybliżeniem. Witryny nie mające audytu site-centric same zrzekają się lepszego sposobu badania. Ale myślę, że nie to jest główna bolączką badania, gdyż reklamodawcy lokują swoje budżety praktycznie wyłącznie na stronach mających założony audyt site-centric. Chodzi oczywiście o reklamę typu display, search to zupełnie inna sprawa.”

Pozostałe źródła danych w przypadku Gemiusa nie dotyczą ruchu na stronie (tylko demografii), natomiast pozostałe źródła danych Ad Plannera są na tyle enigmatyczne, że ciężko cokolwiek o nich powiedzieć. Nie zdziwiłabym się jednak, gdyby Google wykorzystywało więcej źródeł – choćby statystyki z wyszukiwarki Google lub przeglądarki Chrome.

Który z tych systemów jest więc lepszy i podaje bardziej wiarygodne dane? To każdy sobie oceni sam.

Do „Ścieżek Internautów” Wybrałam Ad Plannera i już wyjaśniam dlaczego.

Po pierwsze – Ad Planner jest narzędziem darmowym i dostępnym dla każdego. Nie ma więc możliwości fałszowania rankingu, skoro każdy może sobie do Ad Plannera wejść i sprawdzić statystyki poszczególnych stron (w tym własnej). Z Gemiusem tak łatwo nie jest, bo dostęp trzeba wykupić. To największa zaleta Ad Plannera. Łatwiej więc odpierać zarzuty dotyczące braku konkretnej strony w rankingu. Jeśli witryna jest w Ad Plannerze, znajdzie się w rankingu (jeśli nie w tej edycji raportu to w kolejnej). To Ad Planner jest weryfikatorem popularności danej strony (niezależny od nas podmiot), a nie my.

Po drugie: Ad Planner to nie PBI. Jeśli inna firma (może sam Gemius) będzie publikować dane w oparciu o Megapanel, to będzie to alternatywne źródło informacji o popularnych witrynach. Każde będzie miało swoje życie, każde swoich zwolenników i przeciwników.

Z Gemiusa korzystają domy mediowe i reklamodawcy, bo zawiera dane dotyczące największych portali (sprzedawców powierzchni reklamowej). Ale co z pozostałymi witrynami, którym nie zależy na reklamach i w związku z tym nie mają zainstalowanego narzędzia Gemiusa?

Uznaliśmy, że do pokazania Internautom popularnych miejsc w sieci lepszym pomysłem jest w tej sytuacji wykorzystanie narzędzia Google.

Oczywiście Ad Planner ma też swoje wady:

Szacunki dotyczące liczby użytkowników podawane przez Ad Planner są niższe od danych z Google Alalytics. Inna metodologia – inne wyniki. To powoduje, że nie można porównywać danych z Ad Plannera z danymi z Google Analytics.

Dla przykładu blog kominek.blox.pl – ma 24 tys. czytelników według Ad Plannera i 89 tys. czytelników według Analytics.

Ad Planner nie podaje wyników dla czwartego i kolejnych poziomów domeny.

Przykład: Dostępne są statystyki dla bloga „mcw.bloog.pl” (mcw to trzeci poziom domeny). Niedostępne są natomiast statystyki dla witryny palikot.blog.onet.pl (palikot to czwarty poziom domeny- dostępne statystyki są tylko dla „blog.onet.pl”)

W analizie najczęściej odwiedzanych witryn nie ma to zazwyczaj znaczenia (domeny 4 stopnia zazwyczaj nie mają znaczenia dla statystyk). W przypadku tego opracowania ograniczenie do trzeciego poziomu domeny spowodowało wykluczenie wszystkich blogów prowadzonych na Onecie (statystyki dotyczące blogów na innych platformach są dostępne).

W tym wypadku powstał więc ranking najpopularniejszych blogów, z wyłączeniem blogów Onetu. Przy pozostałych opracowaniach ten problem nie będzie występować.

I jeszcze odpowiedź na zarzuty Pana Michała Olszewskiego z Agory.

Pan Michał pisze:

„Wykorzystane narzędzie badawcze (Google AdPlaner) nie jest przyjętym przez branżę interaktywną standardem - jest nim jedynie badanie Megapanel PBI/Gemius”.

Udziałowcami Gemiusa są m.in. Onet, Agora, Presspublica, WP, Interia i niektóre domy Mediowe. Główni gracze w „branży interaktywnej”. Nie dziwne więc że jest przez nich uznawany za standard (w tym przez Pana Michała z Agory).

Trzeba pamiętać, że Gemius jest na polskim rynku od dawna, a Ad Planner to narzędzie w Polsce nowe. Gemius był do niedawna monopolistą. Miał więc czas na uzależnienie od siebie tej „branży interaktywnej”. Teraz jednak mamy darmowego Ad Plannera, który niewątpliwie namiesza na rynku. To tylko kwestia czasu.

Poza tym – my nie robimy rankingu dla reklamodawców, tylko dla Internautów – osób, które chcą się dowiedzieć gdzie się „coś dzieje”, jakie są aktualnie popularne strony. To raporty nie dla osób, które szukają miejsca na reklamy (choć i dla takich może to być dobry zbiór informacji), ale dla osób, które chcą przejrzeć ciekawe miejsca w sieci, w których mogą zagościć na dłużej.

W trakcie tworzenia tego rankingu sama odkryłam wiele blogów, na które będę teraz często zaglądać.

„Zaletą AdPlanera jest jego darmowość i stosunkowo prosty dostęp, jednakże nie do końca nadaje się ono do konstruowania raportów na temat poszczególnych blogów. Zapewne macie tego świadomość - natknęliście się państwo na kłopoty przy próbie zmierzenia oglądalności blogów z platformy blog.onet.pl.”

Tę tematykę poruszyłam wyżej.

„Badanie jest też obarczone błędem polegającym na skupieniu się na platformach blogowych - pojedyncze blogi spoza nich są dorzucone do zestawienia "ręcznie", bez wskazania sposobu dołączania konkretnej witryny do rankingu.”.

Sposób opisałam powyżej – wzięliśmy pod uwagę dodatkowo sto kilkadziesiąt blogów, które podejrzewaliśmy o wysoką liczbę czytelników. Każdy z nich sprawdzaliśmy w Ad Plannerze i dodawaliśmy w przypadku gdy Ad Planner pokazywał dla nich statystyki.

„Zasięgi poszczególnych blogów z niektórych platform blogowych (m.in. Blox i Blogger/Blogspot) są zaniżane. Dzieje się tak dlatego, że część zawartości blogów (strony z komentarami) jest umieszczona pod innym adresem niż nazwabloga.serwis.com - oto przykłady:
http://www.blox.pl/komentuj/supergigant/2010/08/Pokonac-Casillasa-albo-Buffona-bezcenne.html
https://www.blogger.com/comment.g?blogID=16454725&postID=3365636574351958338
O takich sytuacjach AdPlaner "nie wie" - jedynym wyróżnikiem jest dla niego subdomena - i z tego powodu nie uwzględnia ich przy mierzeniu zasięgu/liczby odsłon poszczególnych blogów.”

Jaki procent czytelników danego bloga wchodzi na same komentarze, a nie wchodzi na stronę z podstawowym wpisem? Podejrzewam, że więcej niż 99% osób najpierw wchodzi na bloga, a potem czyta komentarze, lub czyta komentarze a potem jeszcze otwiera samą stronę główną bloga (lub z daną notką). Strony z komentarzami tego typu mogą mieć więc jakieś przełożenie na liczbę odsłon, ale nie na liczbę użytkowników (a jeśli mają na liczbę użytkowników, to marginalne).

„Oprócz tego nie mam pojęcia, jak wybrnęliście z sytuacji, kiedy zawartość jednego bloga jest dostępna pod kilkoma różnymi domenami - np. http://supergigant.pl/ i http://supergigant.blox.pl - tu również sądzę, że dochodzi do niedoszacowania oglądalności”

Podajemy je oddzielnie – na liście znalazła się dwa razy Kataryna oraz Marek Migalski. Rozważamy połączenie liczby użytkowników i odsłon tego typu blogów w kolejnej edycji.

„3. błędy merytoryczne w opisach platform blogowych
W raporcie można przeczytać (strona 5.):
"Serwisy blogowe ściśle powiązane z portalami wielofunkcyjnymi [...] Do tej grupy zaliczają się serwisy blogowe na Onet.pl,
WP.pl i Gazeta.pl. [...] Największą wadą tych serwisów są reklamy – a właściwie przestrzeń reklamowa w górnej części bloga będąca
własnością serwisu."
- nie jest to prawdą - w górnej części bloga (ani żadnej innej) Blox.pl nie emituje reklam.”

Blox.pl ich nie publikuje, Onet i WP tak. Doszło do uogólnienia przy opisywaniu całej grupy.

"Blogerzy z serwisów z drugiej grupy (nie powiązanych z portalami typu Onet), częściej niż blogerzy z pierwszej grupy samodzielnie pozyskują nowych czytelników. Stosują oni metody takie jak: pisanie komentarzy na innych blogach, notki na facebooku, „Wykop” najbardziej interesujących wpisów itp."
- niezwykle daleko idące uproszczenie. Nie spotkałem się z badaniami, które by wskazywały na to, że użytkownicy serwisów blogowych należących do portali nie pisali komentarzy czy nie korzystali z facebooka i wykopu.”

Osoby korzystające z platform blogowych nie zapewniających (tak jak Onet, WP i Gazeta) wejść na bloga ze strony głównej tych serwisów, mają większą motywację do aktywnego samodzielnego działania promocyjnego. Po prostu inaczej nie mieliby żadnych czytelników. Jest to ogólna obserwacja dokonana podczas przygotowywania raportu, przed kolejną edycją zweryfikujemy ją.

"Jeśli bloger preferuje inne systemy reklamowe lub chce samodzielnie publikować reklamy, bloga prowadzi najczęściej wykorzystując
CMS’a (np. Wordpress.org) i własną domenę oraz serwer. Takie rozwiązanie wybierają również blogerzy, którym zależy na pełnej kontroli nad wyglądem bloga i na ochronie zawartości bloga."
- praktycznie wszystkie serwisy blogowe pozwalają na samodzielną publikację reklam w różnych systemach (AdSense, AdTaily czy dziesiątki innych). Nie są znane badania wskazujące na to, że blogerzy publikujący reklamy korzystają częściej z platformy Wordpress. Pełna kontrola nad wyglądem bloga nie jest również wyróżnikiem żadnej z platform (może poza salonem24 gdzie rzeczywiście nie ma możliwości customizacji wyglądu). Nie rozumiem, co kryje się pod sformułowaniem "ochrona zawartości bloga"

Tutaj podobnie – nie jest to oparte na statystycznych danych, tylko na obserwacji. customizacja wyglądu to m.in. możliwość tworzenia zakładek, czy sposobu pokazywania komentarzy. Ochrona bloga to m.in. możliwość bezpiecznego eksportu danych czy ich przechowywania. Można znaleźć w Internecie wypowiedzi Internautów, twierdzących np., że ich blog prowadzony na popularnym portalu został bez uprzedzenia skasowany, a wpisy przepadły.

Sektor publiczny a prywatny: zatrudnienie, wynagrodzenia 2010 : 2009

2010-07-28T00:56:00.000-07:00

Parę danych dotyczących zatrudnienia i wynagrodzeń w sektorze publicznym i prywatnym.

Zatrważa stosunek sektora prywatnego do publicznego. Nie tak wiele mniej osób pracuje w sferze publicznej, finansowanej w całości z podatków płaconych przez pracujących w sferze prywatnej.

Gdy do tego doliczyć wypłaty z budżetu dla osób niepracujących (emeryci, renciści, bezrobotni itp.) całość wygląda bardzo bardzo groźnie. Chociaż po uwzględnieniu podmiotów zatrudniających mniej niż 9 osób, perspektywa lekko się poprawia, w końcu ogromna część firm prywatnych to mikroprzedsiębiorstwa. Stosunek zatrudnienia można więc wziąć w szeroki nawias - bo dane te przedstawiają się tutaj mniej korzystne niż w rzeczywistości. Za to zmiana zatrudnienia może się przedstawiać gorzej niż na wykresie, ponieważ w kryzysie to małe firmy bankrutują najczęściej i zwalniają najszybciej (czyli firmy nie uwzględnione przez GUS).

Co ciekawe przeciętne wynagrodzenia w sektorze publicznym są zdecydowanie wyższe od tych w sektorze prywatnym, a w ciągu roku zdążyły wzrosnąć o ponad 6% (w sektorze prywatnym wzrost był ponad 2 razy niższy).

Oczywiście nie jest to cała "prawda" o zatrudnieniu w obu sektorach. Niestety GUS z wiadomych sobie powodów nie uwzględnił bardzo dużych grup pracujących po obu stronach barykady. Poniżej zamieściłam sposób ich wyliczeń. Naprawdę zadziwiający. Jaki jest cel tych wszystkich wyłączeń?
Czemu nie uwzględniono zatrudnionych w bezpieczeństwie publicznym i obronie narodowej oraz w różnych "organizacjach społecznych społecznych, politycznych i związkowych"? Ile ich funkcjonuje poza świadomością obywateli?

Zatrudnienie w tys. (dane GUS):

31. marzec 2010

sektor prywatny : 5028,9

sektor publiczny 3245,1

31. marzec 2009

sektor prywatny : 4994,9

sektor publiczny 3243,3

Przeciętne wynagrodzenie w zł. (Dane GUS):

31. marzec 2010

Sektor prywatny: 2955,83

Sektor publiczny: 4013,43

31. marzec 2009

Sektor prywatny: 2883,15

Sektor publiczny: 3775,14

Informacje o metodzie zbierania danych:

„2. Prezentowane dane obejmują podmioty gospodarki bez względu na charakter własności, tj. zaliczane do sektora publicznego i prywatnego. Do sektora publicznego zalicza się podmioty stanowiące własność państwową (Skarbu Państwa i państwowych osób prawnych), jednostek samorządu terytorialnego oraz "mieszaną" z przewagą kapitału (mienia) podmiotów sektora publicznego. Do sektora prywatnego zalicza się podmioty gospodarki stanowiące własność prywatną krajową (m.in. spółki, spółdzielnie, osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, organizacje społeczne, stowarzyszenia, fundacje), zagraniczną (m.in. spółki z udziałem kapitału zagranicznego) oraz "własność mieszaną" z przewagą kapitału (mienia) podmiotów sektora prywatnego lub brakiem przewagi sektorowej w kapitale (mieniu) podmiotu.

3. Informacje o liczbie pracujących, przeciętnym zatrudnieniu, wynagrodzeniach i o czasie pracy dotyczą podmiotów gospodarki narodowej, bez podmiotów gospodarczych o liczbie pracujących do 9 osób, rolnictwa indywidualnego, osób zatrudnionych poza granicami kraju (z wyjątkiem liczby pracujących), zatrudnionych w organizacjach społecznych, politycznych, związkach zawodowych i in. oraz zatrudnionych w działalności w zakresie obrony narodowej i bezpieczeństwa publicznego.

Dane o przeciętnym wynagrodzeniu miesięcznym ogółem dotyczą wszystkich podmiotów

gospodarki narodowej, tzn. także jednostek o liczbie pracujących do 9 osób.

4. Dane o pracujących według stanu na koniec okresu obejmują: osoby zatrudnione na podstawie stosunku pracy, właścicieli, współwłaścicieli oraz pomagających im członków rodzin, agentów, osoby wykonujące pracę nakładczą i członków rolniczych spółdzielni produkcyjnych.

6. Dane o wynagrodzeniach i przeciętnych wynagrodzeniach podaje się w ujęciu brutto.

7. Przeciętne wynagrodzenia miesięczne (nominalne) przypadające na jednego zatrudnionego obliczono przyjmując:

– wynagrodzenia osobowe bez wynagrodzeń osób wykonujących pracę nakładczą, uczniów, a także osób zatrudnionych za granicą,

– wypłaty z tytułu udziału w zysku do podziału i w nadwyżce bilansowej w spółdzielniach,

– dodatkowe wynagrodzenia roczne dla pracowników jednostek sfery budżetowej,

– honoraria wypłacone niektórym grupom pracowników za prace wynikające z umowy o pracę np. dziennikarzom, realizatorom filmów, programów radiowych i telewizyjnych.”

Polska bankrutem (szwedzkie doniesienia)

2010-06-27T01:12:00.000-07:00

Dług RP szybko rośnie, wydatki budżetowe również ciągle rosną, a rząd nie planuje z tym nic robić. Efekt może być tylko jeden - bankructwo i powtórka kryzysu argentyńskiego.
W Polsce natomiast serwuje się obywatelom opowieść o zielonej wyspie na mapie Europy. Szwecja( a konkretnie ich gazeta ) spojrzała z na nas krytyczniejszym okiem. Opublikowała listę krajów, którym grozi bankructwo.
Polska jest na pierwszym miejscu pod kątem przyszłych zobowiązań (bez pokrycia) w stosunku do PKB. Stosunek ten to 1550 %. Czas na pobudkę minął parę lat temu.

Wydatki budżetowe

2010-06-26T11:35:00.000-07:00

W komentarzach na wykopie na temat długu Państwa niektórzy argumentują, że mniejszy wzrost długu za rządów PiS oznacza lepsze gospodarowanie i przemawia za oddaniem głosu na przedstawiciela tej partii. Różnica między partiami jest nieznacząca, bo obie zamiast zmniejszać zadłużenie zwiększały je, ale pomijając tę kwestię można teoretycznie uznać, że rzeczywiście pod tym kątem jedna partia wypada lepiej niż inna. Niestety sama wielkość długu (okres największych wzrostów) nie powinna być miernikiem jakości rządzenia, a przynajmniej nie miernikiem jedynym. Trzeba jeszcze uwzględnić wysokość dochodów do budżetu państwa, które są zależne od kondycji przedsiębiorstw (koniunktura na rynkach światowych) i skłonności do płacenia podatków (wielkości szarej strefy). Inny miernik: wysokość wydatków budżetowych, obrazuje natomiast najlepiej rozpasanie rządzących. Aby móc myśleć o obniżaniu długu państwa wzrost wydatków budżetowych nie może być wyższy od wzrostu dochodów. O ile jednak można wybaczyć wzrosty wydatków w tempie wzrostu PKB, o tyle wzrost wydatków ponad tę wielkość nie ma żadnego uzasadnienia. Rządzący jednak musieli znajdować uzasadnienie, wierząc zapewne keynsowskiej teorii o tym, że konsumpcja pobudza gospodarkę. W każdym razie wzrosty wydatków były zawsze zbyt duże, ale największe w czasie gdy rządziło SLD (2002 r.) i PiS (2007 r.). Czy to nie wtedy powstało najwięcej niepotrzebnych instytucji? Raz przyznane fundusze ciężko odebrać. Rozdęte ponad miarę wydatki budżetowe to największa bolączka polskiej gospodarki.

Efektywność prognozowania

2010-06-26T03:51:00.000-07:00

Tutaj pisałam o wartości informacji. W skrócie: dane deklaratywne są zdecydowanie gorsze od danych zmierzonych w inny sposób. Dane zmierzone są natomiast lepsze od danych prognozowanych.
Właśnie znalazłam artykuł ( onetowe źródło ) w którym ukazana została wartość prognoz analityków giełdowych.

Mały fragment: "Długoletnie statystyki w USA pokazują, że spółki, którym wystawiono rekomendacje "kupuj" w ciągu sześciu miesięcy od publikacji pokonywały rynek o zaledwie… dwa procent. Jeżeli dodamy do tego fakt, że te same spółki zyskiwały średnio trzy procent natychmiast po publikacji i uwzględnimy koszty transakcyjne (prowizje, spread), jakakolwiek użyteczność rekomendacji staje pod dużym znakiem zapytania. Czy więc na tego typu raportach inwestor w ogóle może zarobić? Tak. Ale tylko pod warunkiem, że zna je przed publikacją."
Lepiej więc opierać się na rzucie kostką niż na prognozach.

Odbudowa po powodzi nie napędzi gospodarki

2010-06-21T20:41:00.000-07:00

Popularny błąd w myśleniu o ekonomii, czyli dlaczego odbudowa domów po powodzi i zakup zniszczonych artykułów gospodarstwa domowego nie przyczyniają się do pobudzenia rynku.

http://pl.wikipedia.org/wiki/Metafora_zbitej_szyby

"Wyobraźmy sobie, chuligana, który wybija szybę w piekarni i ucieka. Piekarz wychodzi, by oszacować straty. Zbiera się tłumek gapiów. Piekarz na głos martwi się, że nowa szyba kosztować go będzie 300 złotych. Ale ktoś z tłumu zauważa, że w sumie nie stało się tak źle, bo przecież będzie to oznaczało zarobek dla szklarza. Zarobione pieniądze szklarz wyda u kogoś innego, ten u kogoś innego i tak ożywi się lokalna gospodarka. Być może stanie się tak, że tłumek podchwyci myśl i ostatecznie dojdzie do wniosku, że chłopiec nie zrobił nic złego. Bo w gruncie rzeczy, co stałoby się ze szklarzami, gdyby nikt nie wybijał szyb?

Myśląc w ten sposób, nie widzimy drugiej strony medalu. Piekarz przed nieszczęśliwym zdarzeniem miał 300 złotych i szybę. Teraz będzie miał już tylko szybę. Dajmy na to, że nasz piekarz kupi szybę za pieniądze, które chciał przeznaczyć na nową marynarkę u krawca. Widzimy, że w rzeczywistości nie powstało żadne nowe zatrudnienie, bo zysk szklarza jest stratą krawca.

Często możemy zauważyć błąd zbitej szyby w praktyce, twierdzi Hazlitt. Na przykład, gdy słyszymy w wiadomościach, że zniszczenia w trakcie powodzi ożywiły sektor budowlany, co w krótkim czasie przełoży się na wzrost w regionie. Tak naprawdę koniunktura w tej branży będzie oznaczała kryzys w innej."

Komentarz całkowicie zbędny.

Jak Radio Maryja wypacza wyniki sondaży przedwyborczych.

2010-06-17T00:56:00.000-07:00

Przed każdymi wyborami różne agencje badawcze prezentują swoje wyniki sondażowe. Jedne robią to na zlecenie mediów, inne na zlecenie konkretnych kandydatów/partii, jeszcze inne po to by się wypromować (nie robią ich na zlecenie tylko z własnej inicjatywy i na swój koszt).

Agencje przeprowadzające badania na zlecenie kandydatów z oczywistych względów mogą być podejrzewane o zafałszowywanie wyników w celu poprawy wizerunku kandydata. Te, które realizują badania na zlecenie mediów raczej nie otrzymują z zewnątrz bodźców do ingerencji w wyniki badania czy metodologię. Chyba że są to media, które faworyzują danego kandydata. Jakieś ryzyko fałszerstwa istnieje i w tym przypadku.

Agencje, które realizują badania po to by zaistnieć na rynku, bodźców do takich nadużyć nie mają. Starają się raczej przeprowadzić badanie taką metodą, która da możliwe najbardziej rzeczywisty obraz poparcia dla poszczególnych kandydatów.

Ale i tym agencjom nie najlepiej udają się prognozy.

Dlaczego tak się dzieje? Z dwóch powodów.

Po pierwsze dlatego, że osoby biorące udział w sondażach przedwyborczych zazwyczaj odpowiadają, że na wybory pójdą. Jednak na wybory udaje się tylko część z nich. Przekrój osób, które deklarują udział w wyborach, a które na wybory nie idą jest szeroki i może się tam zmieścić staruszka, która nie ma siły dotrzeć na wybory, osoba w sile wieku, dobrze zarabiająca a będąca na urlopie, lub tak zapracowana, że nie ma czasu myśleć o wyborach, czy student, dla którego zdobycie 2 tygodnie wcześniej karty do głosowania jest nadmiernym poświęceniem.

Wśród osób mających czas i możliwość dotrzeć na wybory, z dużą dozą pewności można stwierdzić, że częściej na wybory wybiorą się osoby, które odznaczają się silniejszym poczuciem patriotyzmu (i obowiązku wobec ojczyzny).

Takie cechy można natomiast spotkać częściej wśród zwolenników rozwiązań socjalistycznych, rzadziej wśród zwolenników kapitalizmu (wolnego rynku).

Druga przyczyna różnicy pomiędzy deklaracjami, a rzeczywistymi wynikami wyborów jest charakterystyczna tylko dla Polski. Największe różnice dotyczyły zawsze poparcia dla partii lub kandydatów związanych w jakiś sposób z Radiem Maryja. W czasie gdy wygrana PiS okazała się największą niespodzianką wyborów, przyczyną niespodzianki były odmowy brania udziału w sondażu słuchaczy Ojca Rydzyka, który jawnie na antenie zabronił brania udziału w tychże sondażach. Niewykluczone, że tego typu zalecenia były również przekazywane z ambony w polskich kościołach (przynajmniej w części z nich).

Tak więc z dużą dozą nieufności należy traktować i obecne sondaże. Słuchacze Radia Maryja to całkiem spora grupa, dlatego warto przyjąć, że i tym razem PiS będzie mieć o kilka procent więcej głosów niż to podają sondaże.

Terminologia badawcza - case

2010-06-09T22:29:00.000-07:00

Wczoraj odebrałam telefon z zapytaniem ofertowym. Rozmowa była krótka, a rozmówcą na pewno osoba młoda – podejrzewam, że student, chociaż pewności mieć nie mogę.

Nie to jest jednak istotne, ale przebieg rozmowy, a konkretnie terminologia stosowana przez rozmówcę.

W grę wchodzą dwa pojęcia: próba oraz zwrot z ankiet. Mój rozmówca próbę utożsamiał z populacją badaną, a zwrot z ankiet z próbą.

Nie wymagam nigdy od moich klientów znajomości terminologii – klienci nie muszą nic wiedzieć o badaniach, natomiast ja aby się z nimi w jakiś sposób porozumiewać muszę niektóre terminy wyjaśnić. Tak zresztą było również w tym przypadku.

Potencjalny klient chciał zrealizować badanie ankietowe przy pomocy formularza internetowego na próbie 80 przedsiębiorstw, przy czym w próbie miałyby się znaleźć wszystkie typy przedsiębiorstw – mikro, małe, średnie i duże przedsiębiorstwa. Próba miałaby również reprezentować wszystkie branże, a respondentami miałyby być osoby decyzyjne takie jak menadżerowie, kierownicy czy właściciele firm.

Niedoszły klient wspomniał o 80 wypełnionych ankietach, dlatego w rozmowie użyłam sformułowania „próba 80 firm”, na co klient odpowiedział, że nie - próba to wszystkie przedsiębiorstwa działające na terenie Polski, a zwrot ankiet ma wynosić 80.

Nie mogłam się oprzeć i wytłumaczyłam, że wszystkie przedsiębiorstwa to w tym przypadku badana populacja, a 80 firm wypełniających ankietę to próba. Zwrot z ankiet to natomiast procent wypełnionych ankiet. Jeśli wysyłam zaproszenie do badania do 1000 firm, a ankietę wypełni tylko 100, to zwrot z ankiet wyniesie 10%.

Wytłumaczenie terminologii chyba nie wpłynęło najlepiej na pogodę ducha rozmówcy, natomiast wytłumaczenie, że realizacja badania internetowego wśród firm – a przynajmniej bardzo dużych firm (bo i takie miały się znaleźć w próbie) jest właściwie niemożliwa całkowicie zniechęciło rozmówcę. Szybko podziękował i się rozłączył. Nie zdążyłam więc wyjaśnić, że:

próba jest na tyle mała, że wyniki takiego badania można uznać za przepowiednie wróżki,
w tak małej próbie nie da się zmieścić przekroju wszystkich polskich firm (ze względu na ich wielkość i branżę)
ankieta internetowa dla populacji badanej jaką są wszystkie typy firm jest narzędziem nieprzydatnym – zwrot z ankiet jest marginalny a reprezentatywność żadna.

Dla porządku jeszcze raz wyjaśnię sporne terminy:

Populacja badana – zapewne czasem mylona z liczbą ludności w badanym kraju lub na świecie. Populacja to nic innego niż grupa osób lub firm, o której chcemy się czegoś dowiedzieć. Populacją mogą być wszyscy ludzie, ale też mogą to być np. tylko osoby posiadające koty – jeśli chcemy zbadać wizerunek karmy dla kotów. Przepytanie całej populacji jest zazwyczaj niemożliwe, ale również niepotrzebne. Wystarczy pewna reprezentacja tej populacji (próba), a wyniki otrzymane po przepytaniu tej reprezentacji można uogólnić na całą populację badaną.

Próba – to część populacji – ta, którą akurat przepytujemy. Oczywiście próba powinna reprezentować populację. Czyli jeśli chcemy przeanalizować coś co dotyczy wszystkich przedsiębiorstw (wszystkie przedsiębiorstwa to nasza populacja), to próba składająca się tylko w firm małych, lub tylko z firm wykorzystujących Internet w swojej działalności nie będzie dobra. Nie będzie reprezentować populacji.

Termin „zwrot z ankiet” pojawia się najczęściej w badaniach pocztowych (które wyginęły jak dinozaury – i dobrze, że wyginęły ;-)) oraz w badaniach internetowych. Jest to pojęcie związane z tym, że wysyłamy określoną liczbę ankiet do domów lub na skrzynki mailowe, a procent otrzymanych ankiet to właśnie ten „zwrot”. Pojęcie to jest też czasem używane w innych badaniach np. telefonicznych i osobistych – wtedy oznacza procent przeprowadzonych wywiadów w stosunku do wszystkich prób przeprowadzenia tych wywiadów. Np. jeśli ankieter zapukał do 100 drzwi, a tylko jedna osoba wpuściła go do mieszkania i odpowiedziała na wszystkie pytania w ankiecie, to zwrot z ankiet będzie w tym przypadku 1%. Może to również oznaczać procent przeprowadzonych wywiadów wśród osób spełniających warunki badania. Jeśli populacją badaną są osoby posiadające koty, a ankieter przeszedł 100 domów, a tylko w 50 mieszkali opiekunowie kotów, i tylko w jednym z tych domów udało się przeprowadzić wywiad, to zwrot z ankiet będzie w tym przypadku 2%. Sama jednak używam tego pojęcia wyłącznie w przypadku badań internetowych.

znowu o gospodarce

2010-06-06T01:42:00.000-07:00

Kolejna analiza gospodarcza. Analityk WBK pisze co powinniśmy zrobić (w sensie: rządzący). Ja natomiast zakładam, że to się nie uda. Tzw. "poziom zabezpieczenia" nie obniży się, rozmiar instytucji finansowych się nie zmniejszy. Dopiero prawdziwe bankructwo (podobnie jak w latach 80-tych) zmusi rządzących do rewolucji. Wtedy, gdy im samym zacznie być w tym kraju niewygodnie.

http://wyborcza.biz/biznes/1,101716,7954497,Piatka_na_kryzys__Strefa_euro_ma_problemy__ale_warto.html?as=1&startsz=x
"Krzysztof Rybiński: Kryzys grecki przyspiesza procesy, które i tak by zaszły. Mamy za sobą kryzys finansowy. Przechodzimy właśnie kryzys fiskalny, przed którym przestrzegaliśmy w minionym roku. Przed nami dramatyczne problemy wynikające ze starzenia się społeczeństw. Jeżeli uwzględnimy zobowiązania emerytalne, to średnie zadłużenie państw europejskich wynosi 500 proc., a Grecji pewnie 1000 proc. Kuracja grecka czeka wszystkie kraje. Poziom zabezpieczenia społecznego musi się obniżyć, a to oznacza strajki, presje na rządy, przesilenia polityczne. To będzie codzienność w najbliższej dekadzie. Mimo wszystko Europa jest na dobrej drodze, gdyż problemy greckie przestraszyły inne rządy. Hiszpania, Francja, Portugalia, Niemcy, Wielka Brytania ogłosiły cięcia jednych wydatków i zamrożenie innych.

Kryzys europejski był nakręcany przez rynki finansowe. Niektóre instytucje finansowe są tak wielkie, że mogą kreować wydarzenia finansowe w sposób dla nich wygodny. Grały, a być może ciągle grają na to, by doprowadzić do kryzysu finansowego w Unii Europejskiej. Sprawy zaszły tak daleko, że trzeba postawić im tamę poprzez odpowiednie regulacje. Na przykład - musimy ograniczyć rozmiar instytucji finansowych, wprowadzić podatek Tobina (czyli drobną opłatę od każdej transakcji finansowej), który utrudni gry spekulacyjne. Dzięki reformom finansów publicznych w ciągu dwóch-trzech lat część europejskich problemów będzie rozwiązana, co uwiarygodni Unię w porównaniu ze Stanami Zjednoczonymi, gdzie się nic nie dzieje.

Reformy Obamy raczej zwiększą deficyt budżetowy i niepokój rynków finansowych przesunie się za kilka lat w stronę USA. Pojawi się wątpliwość, czy Ameryka spłaci swoje długi w inny sposób niż poprzez osłabienie dolara i zaaplikowanie światu wyższej inflacji. To może doprowadzić do gry dużo groźniejszej niż teraz. Łatwo sobie wyobrazić, jak rynkami potrząśnie obniżka ratingu USA. A przed nami są jeszcze problemy chińskie - narastający bąbel na rynku nieruchomości. Musimy się liczyć z tym, że kryzysy globalne w rozmaitej postaci będą w najbliższej dekadzie częstym zjawiskiem."

Administracyjny walec

2010-06-05T23:38:00.000-07:00

Wywiad z Mirosławem Barszczem - byłym wiceministrem finansów, doradcą podatkowym (najciekawsze fragmenty):

http://wyborcza.biz/biznes/1,101716,7954427,Walec_drogowy__czyli_kto_tu_wlasciwie_rzadzi.html?as=1&startsz=x

o motywacji urzędników:

"urzędnik nie jest motywowany do tego, aby zmieniać rzeczywistość na lepsze. On dba, aby mieć święty spokój."

Nie ma żadnego systemu, który pozwoliłby ocenić, który z urzędników administracji państwowej robi dobrą robotę, a który nie."

o szybkości podejmowanych decyzji:

"W rankingu Doing Business pod względem czasu potrzebnego na uzyskanie pozwolenia na budowę jesteśmy na 164. miejscu na świecie. Na 183 kraje."

o znajomości biznesu w środowisku urzędników:

"W prywatnej firmie to nie do pomyślenia.
- Ale w administracji nie ma ludzi, którzy mieliby doświadczenie w pracy w firmie prywatnej. Przyjrzyjcie się większości ministrów czy dyrektorów generalnych w ministerstwach, to zobaczycie."

o administracji z czasów Gomułki - niezmienionej do dziś:

"Mówię to, abyśmy zdali sobie sprawę, że od 1989 r. zmienił się w Polsce ustrój, ale nie administracja.
To jest ta sama administracja, która była 20 lat temu, i ta sama, która była 40 lat temu.
Bo nawet jeżeli przychodzą do niej nowi ludzie, to wchodzą w stare, utarte koleiny rodem z lat 50. czy 60. Chodzi o sposób myślenia, funkcjonowania, podejmowania decyzji.
Co z tego, że ktoś zamiast liczydła ma komputer na biurku, skoro jego sposób pracy, sposób myślenia o zadaniach jest ciągle ten sam.
Administracja to walec drogowy. Organizacja obdarzona wielką siłą, ale i bezwładnością. Urzędujących ministrów traktuje jak wojsko okupacyjne. Na zasadzie - dzisiaj jest, a jutro może go nie być. A my zawsze będziemy. Byliśmy za Gomułki, będziemy i teraz."

i coś o aktywności izb skarbowych w czasach kryzysu:

"Wystarczy popatrzeć, jak wygląda historia polskiego deficytu budżetowego, i porównać to z wysokością nałożonych kar przez organy podatkowe. W 2009 r., gdy zaczęto mówić o wielkiej dziurze w budżecie, wysokość naliczonych kwot pokontrolnych w porównaniu z 2008 r. wzrosła o 50 proc.

Ta prawidłowość występuje od dawna. Gdy w 1998 r. zaczynał się kryzys, w ciągu kilku lat kwoty naliczonego podatku i kar - tylko z tytułu niezapłaconego VAT - wzrosły dziesięciokrotnie."

Wartość informacji

2010-06-05T08:59:00.000-07:00

Każda firma do funkcjonowania potrzebuje informacji. Informacje się zbiera, selekcjonuje i analizuje. Problemem najczęściej nie jest brak informacji, ale jej wartość.

Zasady wyboru źródła informacji

Zasada nr 1. bardziej wartościowe są dane zmierzone niż dane deklarowane.

Dla przykładu: firma szuka informacji dotyczących wielkości konkretnego segmentu rynku. Wielkość tę można otrzymać na kilka sposobów: można poszukać takich informacji na stronie GUSu, lub zamawiając w GUSie dokładniejsze dane. Są to dane kompletne (nie szacunkowe) oparte na obowiązkowej sprawozdawczości. Dane te nie obejmują szarej strefy, ale danych dotyczących szarej strefy nie sposób uzyskać również z innych źródeł.

Wielkość rynku można również ustalić w oparciu o deklaracje konsumentów dotyczących kupowania/używania badanego produktu. Tak uzyskane dane mają jednak poważne wady. Po pierwsze deklaracje mijają się z prawdą (są zazwyczaj zawyżane, czasem mocno) i są to dane zbierane wśród niewielkiej części konsumentów (wielkość próby jest ograniczona budżetem przeznaczonym na badania). Niemożliwa jest również weryfikacja danych. W badaniach tego typu nie ma pewności, czy dane nie zostały np. sfałszowane przez ankieterów, lub nie został zaburzony dobór respondentów do próby. Tego błędu badania nie da się w żaden sposób oszacować.

Zasada nr 2. Bardziej wartościowe są zmierzone dane dotyczące poprzedniego roku niż prognozy na lata kolejne.

Szczególnie nieprzydatne są prognozy oparte wyłącznie na deklaracjach. Jeśli już mamy korzystać z prognoz, to korzystajmy z prognoz opartych na danych mierzalnych uwzględniających kilka zmiennych.

Osoba, która próbuje w oparciu o pewne dane (np. z GUSu) oszacować kierunek i siłę zmian może łatwo wpaść w pułapkę analizy jednej zmiennej bez sprawdzenia powiązań z innymi zmiennymi.

Przykład: Po opublikowaniu danych przez GUS dotyczących zatrudnienia i wynagrodzeń z lutego 2010 analitycy (m.in. ten) uznali dane za odwrócenie trendu spadkowego. Dane z GUSu wskazują bowiem, że płace wzrosły, natomiast bezrobocie wzrosło mniej niż miesiąc wcześniej.

Nie uwzględnili natomiast tego, że zatrudnienie wzrosło mniej niż w styczniu, bo w styczniu wzrosło najbardziej w ciągu ostatnich 12 miesięcy (część przedsiębiorców nie przedłużyło rocznych umów). Analitycy nie spojrzeli również na zmianę zatrudnienia w poszczególnych sektorach. A największy wzrost zatrudnienia dotyczył sektorów finansowanych z budżetu państwa, w sektorach prywatnych dominowały zwolnienia.

Analitycy nie wzięli również pod uwagę tego, że wzrost średnich wynagrodzeń dotyczył głównie sektorów gospodarki, w których zatrudnienie zmalało. W czasie kryzysu firmy zwalniają w pierwszej kolejności osoby pracujące na najniższych stanowiskach. To powoduje podniesienie średniego wynagrodzenia.

Tak przedstawione dane nie wyglądają już tak pozytywnie, prawda?.

Do czego zmierzamy?

2010-06-03T09:30:00.000-07:00

W związku z tym, że zadłużenie kraju dramatycznie rośnie przewiduję pewne zmiany w życiu Polaków. Prognozy te są ogólne – nie konkretne, a termin 5 lat jest umowny. O ile stosunkowo łatwo przewidzieć kierunek zmian, o tyle już z obliczeniem tempa zmian jest trudniej.

W związku z tym podarowałam sobie szacunki odnośnie tempa przyjmując że do zajścia przewidywanych wydarzeń powinno dojść nie później niż w ciągu najbliższych 5 lat.

Kierunek zmian zależy oczywiście w największym stopniu od decyzji politycznych. Te – przynajmniej teoretycznie – mogą być bardzo różne, w praktyce jednak możliwości rządzących są ograniczone ich własnymi motywacjami (leżącymi jak kłoda na drodze rozwoju gospodarczego). Nawet jednak przy założeniu motywacji służących gospodarce (choć to nierozsądne założenie ;-)) pojawiłyby się przyczyny systemowe (np w postaci weta prezydenta Jarosława Kaczyńskiego, który jak przewiduję wygra najbliższe wybory)

Co więc się takiego w ciągu najbliższych lat stanie?

Przede wszystkim i na początku wzrosną podatki –największe dochody do budżetu są z VATu, więc prawdopodobnie to VAT zostanie podniesiony (zapewne do 25 %).

Wielkość zatrudnienia w sektorze prywatnym spadnie. Część polskich firm swoją działalność wyprowadzi do krajów z mniejszymi regulacjami. Spadną inwestycje firm zagranicznych. Zwiększy się zatrudnienie w szarej strefie.

Bezrobocie wzrośnie, ale niekoniecznie to oficjalne – leżąca na łopatkach służba zdrowia zlikwiduje najważniejszą motywację do rejestrowania się w urzędach pracy (czyli w celu posiadania ubezpieczenia zdrowotnego).

Wzrośnie wielkość emigracji do innych krajów osób w wieku produkcyjnym. Zmniejszy się napływ obcokrajowców do Polski.

Wzrośnie inflacja – nie mniej niż 20% przez 5 lat. Prawdopodobnie jednak ceny wzrosną bardziej. Skąd ta inflacja? Inflacja jest ciekawym narzędziem do łatania dziury budżetowej. Zależy więc na niej rządzącym. Poza tym spadnie wartość złotówki, więc automatycznie wzrośnie cena produktów importowanych – czyli większości produktów.

Spadną dramatycznie możliwości nabywcze ludności (waloryzacje w sektorze budżetowym pojawiają się zawsze z opóźnieniem, .mogą być też zamrożone, wzrost płac w sektorze prywatnym będzie jeszcze wolniejszy).

Zwiększający się koszt obsługi zadłużenia popchnie polityków do szybkiej sprzedaży spółek z udziałem skarbu państwa. Będą to wyprzedaże szybkie i tanie (trudno uzyskać dobrą cenę w czasie kryzysu). Część podmiotów nie znajdzie nabywców. Coraz niższe dochody budżetowe (i coraz większe wydatki) zmuszą rządzących do cięć – najprawdopodobniej w pierwszej kolejności polegnie dotowany przemysł (kopalnie i huty). Strajki będą na porządku dziennym.

W kolejnych latach zwiększać się będzie liczba przestępstw na tle rabunkowym. Spadnie więc bezpieczeństwo.

Poziom życia zbliży się do poziomu życia u naszych sąsiadów – Ukrainy (w terminie raczej 10 – 15 letnim), chyba że wcześniej wybuchnie wojna – domowa lub międzynarodowa.

Wybór metody badawczej w praktyce

2010-05-18T04:25:00.000-07:00

Kiedy wykorzystać Internet w badaniach marketingowych, a kiedy zastosować tradycyjne metody badań?

Wstęp

I. Źródła danych

1.1. Internet jako źródło danych

II. Metody zbierania danych

2.1. Internet jako metoda zbierania danych

III. Wybór metody badawczej

3.1. Wybór metody w zależności od przedmiotu badań

Przykład 1. Analizy rynku, badanie konkurencji

Przykład 2. Analizy treści internetowych

Przykład 3. Badania satysfakcji klientów

Przykład 4. Analiza zachowań klientów przy półkach sklepowych

3.2. Wybór metody w zależności od struktury grupy docelowej

Przykład 1. Klienci sklepu internetowego

Przykład 2. Osoby starsze

Przykład 3. Lekarze, specjaliści

3.3. Wybór metody w zależności od wysokości budżetu

WSTĘP

Istnieje kilka rodzajów źródeł danych wykorzystywanych w badaniach marketingowych, istnieje też kilka metod zbierania tych danych. Największy wzrost wykorzystania źródeł i metod zbierania danych dotyczy Internetu.

W niniejszym opracowaniu chciałabym przedstawić możliwości wykorzystania Internetu w badaniach, oraz na przykładach pokazać kiedy i w jakich warunkach można zastosować Internet jako źródło danych lub metodę zbierania danych.

Pierwsza i druga część opracowania to przegląd typów źródeł danych i metod zbierania danych oraz roli Internetu w tych funkcjach

Część trzecia to przykłady zastosowania poszczególnych typów źródeł i metod zbierania danych w badaniach marketingowych w zależności od przedmiotu badania, struktury grupy docelowej oraz wielkości budżetu przeznaczonego na badania.

I. Źródła danych

Źródła danych można podzielić na pierwotne i wtórne.

Dane pierwotne to dane zbierane bezpośrednio ze źródeł przez osobę przeprowadzającą badanie.

Dane wtórne to dane istniejące, zebrane z dostępnych materiałów. Do danych wtórnych zaliczyć można zarówno dokumenty wewnętrzne firmy, jak i publikacje branżowe, analizy statystyczne, wypowiedzi Internautów itp.

Internet jako źródło danych

Internet to powiększająca się w geometrycznym tempie baza danych, złożona z kilku typów użytecznych informacji.

Publikacje jednostronne

Pierwszy typ danych to informacje publikowane na stronach www przez instytucje, przedsiębiorstwa, formalne i nieformalne grupy oraz indywidualne osoby w celach komercyjnych lub niekomercyjnych. Aktualne dane publikowane są na bieżąco a jednocześnie pojawia się w Internecie coraz więcej informacji archiwalnych. Ten rodzaj danych jest w swej komunikacji jednostronny. Ktoś je publikuje, inni je czytają.

Publikacje wielostronne

Drugi typ danych to treści produkowane w komunikacji wielostronnej – blogi, fora, grupy dyskusyjne itp. Dzięki udostępnieniu czytelnikom możliwości opublikowania własnego zdania treści te stają się żywe – można obserwować kierunek i siłę zmian. Czytelnicy są jednocześnie najlepszym weryfikatorem opublikowanych informacji, bezwzględnie wytykając znalezione błędy i wyłapując próbę zafałszowania rzeczywistości.

Internetowe publikacje jednostronne i wielostronne dotyczących badanego zagadnienia można analizować na wiele sposobów, w zależności od celu analizy [więcej na ten temat w przykładach poniżej].

Statystyki ruchu internetowego

Trzeci typ danych to dane dotyczące ruchu w Internecie. Administratorzy stron przy użyciu narzędzi analitycznych (np. google analitics) zbierają dane statystyczne dotyczące osób odwiedzających ich strony www. Firma może również zbierać informacje pojawiające się w sieci dotyczące całej branży, produktów, konkurencji. Możliwe jest uzyskanie informacji o liczbie użytkowników, liczbie odsłon lub średniego czasu odwiedzin w najbardziej popularnych portalach w danym segmencie rynku. Informacje o najczęściej wpisywanych w wyszukiwarki hasłach kluczowych odpowiednich dla badanego segmentu rynku mogą być również użyteczne.

II. Metody zbierania danych

Metody zbierania danych można podzielić na:

PAPI - wywiady osobiste (ankieter – respondent) z użyciem papierowego kwestionariusza

CAPI - wywiady osobiste (ankieter – respondent) z użyciem kwestionariusza na laptopie

CATI - wywiady telefoniczne (ankieter – respondent)

CAWI - ankiety internetowe do samodzielnego wypełnienia przez respondentów

IDI – indywidualne wywiady pogłębione (moderator – respondent/ekspert) nagrywane na dyktafonie - do analizy jakościowej

Fokus – grupowe wywiady pogłębione (moderator i 6 – 10 respondentów) nagrywane na video – do analizy jakościowej.

Mystery Shopping – zbieranie danych (najczęściej dotyczących jakości obsługi) przez zewnętrznych obserwatorów ukrywających prawdziwy cel wizyty. W badaniach typu Mystery Shopping bardzo często wykorzystuje się ukryte dyktafony cyfrowe do rejestracji dźwięku.

Desk Research – wyszukiwanie, weryfikacja i gromadzenie danych wtórnych w celu ich późniejszej analizy ilościowej lub jakościowej.

Internet jako metoda zbierania danych

Internet to najlepsza metoda zebrania danych wtórnych. W tym celu używa się wyszukiwarek internetowych, katalogów, lub specjalnego oprogramowania do kolekcjonowania danych o określonych parametrach.

Internet jest również jedną z najbardziej efektywnych metod zbierania danych pierwotnych. Dane te można zbierać przy pomocy np. ankiety zamieszczonej na własnej stronie, panelu badań rynku, lub poprzez moderowane dyskusje na zamkniętych forach czy w komunikatorach.

Kwestionariusz na firmowej stronie

Opublikowanie kwestionariusza na własnej stronie internetowej jest wygodnym i beznakładowym źródłem informacji. Na własnej stronie można zamieścić kwestionariusz do badania satysfakcji klientów, formularz typu „księga skarg i zażaleń”, formularz z propozycjami zmian w produktach/usługach firmy, itp. Skuteczność takiego narzędzia (a tym samym liczba wypełnionych ankiet) zależna będzie od ruchu na stronie, oraz zachęt do wypełnienia kwestionariusza.

Panele internetowe

Coraz bardziej popularną metodą jest badanie realizowane w ramach panelu dla respondentów. Osoby, które chcą się dzielić swoją opinią na różne tematy w zamian za drobne wynagrodzenie rejestrują się w panelu. W chwili gdy pojawia się badanie do zarejestrowanych osób wysyłany jest link do ankiety. Odpowiedzi na kilka pierwszych pytań ankiety kwalifikują respondenta do badania bądź go odrzucają. Dobór respondentów do próby może się opierać na pewnej cesze respondenta – np. na podstawie użytkowania bądź nie danego produktu, na podstawie miejsca zamieszkania, zawodu, wieku, wykształcenia.

Panele internetowe liczą zazwyczaj po kilkadziesiąt (niektóre kilkaset) tysięcy zarejestrowanych respondentów.

Internetowe wywiady pogłębione

Z wykorzystaniem Internetu możliwe jest organizowanie internetowych grupowych wywiadów pogłębionych w formie czatu lub zamkniętego forum, a także przeprowadzanie indywidualnych wywiadów pogłębionych przy pomocy komunikatorów

Agregatory danych

Istnieją narzędzia (zarówno darmowe jak i płatne) w sieci do agregowania wyznaczonych danych. Przynajmniej kilka narzędzi tego typu (popularnych bo bezpłatnych) oferuje Google. Np. Analitics do monitorowania i analizy ruchu na własnej stronie czy np. Trends, Ad Planner, Ad-Words, Alerts do analizy ruchu u konkurencji, analizy zapytań w wyszukiwarkach, analizy bieżąco publikowanych treści i projektowania kampanii reklamowych.

Są również odpowiedniki innych firm, często bardziej rozbudowane lub bardziej użyteczne w przypadku specyficznych potrzeb, zazwyczaj jednak płatne.

III. Wybór metody badawczej

Żadne źródło danych i żadna metoda zbierania danych nie jest dobra dla wszystkich typów badań. Każda metoda ma swoje zalety i wady i może być zastosowana w określonych warunkach.

Wybór metody przeprowadzania badań uzależniony jest od celu i przedmiotu badania, od struktury (przekroju) badanej populacji, od wysokości budżetu jaki można przeznaczyć na badania oraz od wagi decyzji podejmowanych w oparciu o wyniki badań.

Każde badanie należy rozpatrywać indywidualnie. Dla dwóch podobnych badań właściwe może być użycie różnych metod badawczych.

Na przykładach spróbuję pokazać w jaki sposób wybrać metodę najbardziej racjonalną.

Wybór metody w zależności od przedmiotu badań

1. Analizy rynku, badanie konkurencji

Analizy branżowe to bardzo szeroka grupa badań które służą zarządom lub właścicielom firm przy podejmowaniu decyzji o wejściu na nowy rynek, wprowadzeniu nowego produktu, czy inwestycji innego typu. Raporty z badań tego typu są często elementem

biznesplanu lub wniosku o przyznanie dotacji.

Analizy branżowe przygotowywane są w oparciu o badania desk research oraz w zależności od celu i przedmiotu badania dodatkowo o zebrane dane pierwotne (w wywiadach lub przy pomocy ankiety internetowej).

Analizy tego typu obejmują najczęściej takie elementy jak: ogólna charakterystyka branży, analiza regulacji prawnych, wielkość rynku, trendy na rynku, najważniejsze aktualne wydarzenia mające wpływ na sytuację w branży, analiza konkurencji, analiza kanałów dystrybucji, struktura zespołów sprzedaży, procedury sprzedaży, charakterystyka głównych graczy na rynku, charakterystyka dostawców i odbiorców.

Niektóre elementy można zbadać metodą desk research, niektóre zbierając dane pierwotne – w wywiadzie osobistym czy ankiecie internetowej. Stosując oba typy metod otrzymamy wyniki wzajemnie się uzupełniające i najbardziej kompletne.

2. Analizy treści internetowych

Coraz częściej spotykanym przedmiotem badań są analizy społeczności internetowych, zawartości forów, blogów, mikroblogów itp.

Przedmiotem badań tego typu nie jest zbadanie rzeczywistości (np. opinii wszystkich konsumentów) tylko analiza lustra odbijającego tę rzeczywistość (Internetu). Tego typu badania dają obraz tego co o danym produkcie, firmie czy wydarzeniu znajdzie konsument przeglądając fora, blogi czy grupy dyskusyjne w społecznościach internetowych. Ciągłe badania tego typu to system alarmujący pozwalający na odpowiednią i szybką reakcję firmy w przypadku zdarzeń wymagających takiej reakcji (np. przy podejrzeniu konkurencji o tworzenie fałszywych opinii na forach szkalujących firmę).

Zbierane i analizowane dane dotyczące stron www można podzielić na:

o dane dotyczące stron na których badane informacje są zamieszczone np. udział poszczególnych portali w publikowanych treściach dotyczących badanego tematu (w podziale na podkategorie), liczba odwiedzin, liczba odsłon, liczba użytkowników, page rank poszczególnych portali

o dane dotyczące przedmiotu podejmowanych w Internecie tematów związanych z badanym zagadnieniem. Jakie artykuły się pojawiają? O czym dyskutują Internauci poruszając dane zagadnienie? Jakie problemy przedstawiają i jakie rozwiązania chcieliby widzieć? Jakie skojarzenia są przywoływane odnośnie badanego tematu?

3. Badanie satysfakcji klienta.

Badania satysfakcji to badania, w których wybór metody zbierania danych jest w największej mierze uzależniony od możliwości dotarcia do klientów.

W przypadku gdy firma posiada adresy e-mailowe swoich klientów, rozsądnym rozwiązaniem jest utworzenie kwestionariusza internetowego i rozesłanie maili z linkiem do badania. Aby zachęcić klientów do wypełnienia ankiety warto ich w jakiś sposób wynagrodzić.

Gdy firma posiada dane kontaktowe takie jak numer telefonu można przeprowadzić wywiady telefoniczne.

Są to metody dobre dla firm internetowych, banków i innych instytucji gromadzących dane osobowe klientów.

W przypadku klientów biznesowych ankieta internetowa nie jest dobrym rozwiązaniem. Lepszy będzie wywiad osobisty, ewentualnie wywiad telefoniczny.

W przypadku gdy firma nie posiada danych swoich klientów pozostaje rekrutacja klientów na podstawie deklaracji dotyczących kupowania/używania danego produktu lub usługi. Mogą to być badania uliczne, wywiady w domach respondentów, ale i kwestionariusz internetowy rozesłany do panelistów. Wybór w takim przypadku zależeć będzie od budżetu przeznaczonego na badanie oraz przekroju grupy docelowej (do osób starszych łatwiej dotrzeć w ich domach, do osób młodych łatwiej dotrzeć przez Internet).

4. Analiza zachowań klienta przy półce sklepowej

Chcąc zbadać np. zachowanie konsumenta przy półce sklepowej najlepszą metodą będzie obserwacja czyli badania etnograficzne. Internet w tym przypadku może służyć jedynie w celu przesyłania obrazu z kamer zainstalowanych przy półkach.

Wybór metody w zależności od struktury grupy docelowej

Różny jest stopień wykorzystania Internetu w różnych grupach społecznych. Internauta to osoba lepiej wykształcona, mieszkająca w mieście, młodsza, częściej pracownik umysłowy niż robotnik.

W przypadku gdy badana populacja (grupa docelowa) to osoby korzystające z Internetu to wykorzystanie Internetu jest najbardziej efektywną metodą badania. Jeśli populacja złożona jest w większości z osób nie korzystających z Internetu, to wykorzystanie Internetu do badania jest najgorszym z możliwych wyborów.

Jeśli badana grupa docelowa jest złożona w większej części z osób korzystających z Internetu można przeprowadzić badanie internetowe z kwotowym doborem respondentów do próby. W takim przypadku próba w badaniu odpowiada populacji (grupie docelowej) pod kątem wieku, wykształcenia, zawodu, miejsca zamieszkania, sposobu użytkowania zakupów itp.

1. Klienci sklepu internetowego

Internet jako narzędzie zbierania danych jest szczególnie użyteczny jeśli klientami firmy (grupą docelową) są osoby korzystające z Internetu. W przypadku badania np. klientów sklepu internetowego, Internet jako miejsce rekrutacji respondentów oraz realizacji wywiadów lub rozesłania formularzy, jest najbardziej optymalnym wyborem, ponieważ badana populacja w 100% składa się z Internautów.

2. Osoby starsze

Gdy populacja badana (grupa docelowa) to grupa w której wykorzystanie Internetu jest nadal zbyt niskie (m.in. osoby starsze i mieszkające na wsi) najwłaściwszą metodą jest realizacja badań tradycyjnymi metodami (np. w wywiadach osobistych lub telefonicznych).

3. Lekarze, specjaliści

Badania z lekarzami to najbardziej chyba wyrazisty przykład badań, których realizacja przez Internet jest właściwie niemożliwa.

Lekarze i różnego typu specjaliści, w tym kadra kierownicza to grupy z którymi komunikacja przez Internet nie jest najbardziej efektywną formą. Nie chodzi o grupy, które z Internetu nie korzystają, ale o grupy, które trudno namówić na udział w badaniu z powodu braku czasu bądź charakterystycznego stylu życia. Wtedy nie pozostaje nic innego jak zastosowanie tradycyjnych metod.

Wybór metody w zależności od wysokości budżetu

Mając do dyspozycji mocno ograniczony budżet na badania (mniej niż 10 tys. zł) możliwości realizacji badania metodą inną niż przez Internet są bardzo niewielkie. Badania internetowe to zazwyczaj koszt kilku tysięcy złotych, natomiast badanie realizowane metodą wywiadów osobistych to wydatek od kilkunastu tysięcy złotych wzwyż. Badania telefoniczne są tańsze od wywiadów osobistych, natomiast droższe od badań internetowych.

Na wysokość ceny badania w największym stopniu ma wpływ wielkość próby. Koszt jednej wypełnionej ankiety internetowej to zazwyczaj kilka zł., koszt jednej ankiety wypełnionej w wyniku wywiadu telefonicznego to najczęściej kilkanaście zł., natomiast koszt ankiety wypełnionej przez ankietera w wyniku wywiadu osobistego w domu lub pracy respondenta to już koszt kilkudziesięciu zł.

Obniżenie kosztów badań jest możliwe poprzez zmniejszenie wielkości próby (liczby przeprowadzonych wywiadów) a więc i dokładności badania lub poprzez zmianę metody realizacji (zamiast wywiadów osobistych przeprowadzenie wywiadów telefonicznych lub zebranie danych za pomocą kwestionariusza internetowego).

O ile populacja nie jest grupą, do której nie da się dotrzeć przez Internet, lepiej zrealizować badanie internetowe na odpowiedniej liczbie respondentów (z kwotowym doborem respondentów) niż badanie tradycyjne na np. 3 razy mniejszej próbie.

Pojęcia:

Na użytek tego opracowania podzieliłam metody badań na tradycyjne i nowoczesne.

Nowoczesne metody zbierania danych to wszystkie metody zbierania danych z wykorzystaniem Internetu oraz wszystkie źródła danych związane z Internetem.
Termin: tradycyjne metody badań odnosi się do każdej metody badawczej, w której Internet nie jest źródłem danych lub nie jest metodą kontaktu z respondentem.

Analiza treści internetowych

2009-09-09T04:42:00.001-07:00

Wszystkie treści pojawiające się w Internecie mogą być w szerokim zakresie klasyfikowane i analizowane pod kątem badanego zagadnienia, produktu, wydarzenia itp.

W pierwszym etapie ustalane są hasła kluczowe (i ich modyfikacje) odpowiadające przedmiotowi badania. Następnie włączane jest narzędzie do gromadzenia informacji o stronach internetowych w których występują wybrane hasła kluczowe. Na bieżąco spływają strony utworzone w ciągu ostatnich paru dni. Regularnie pojawiają się również informacje o stronach starszych.

Dane, które spływają dotyczą publikacji dostępnych dla wyszukiwarek. Możliwe jest również ręczne zbieranie danych o stronach niedostępnych dla wyszukiwarek np. z zamkniętych dla osób niezalogowanych grup dyskusyjnych.

Dane, jakie są zbierane grupowane są według typu informacji na:

miejsce publikacji: dane dotyczące stron na których badane informacje są zamieszczone np. udział poszczególnych portali w publikowanych treściach dotyczących badanego tematu (w podziale na podkategorie), liczba odwiedzin, liczba odsłon, liczba użytkowników, page rank poszczególnych portali.

typ publikacji: w Internecie publikowane są materiały różnego typu. Mogą to być np.

- wpisy na blogach, na forach portali informacyjnych, na forach specjalistycznych, w grupach dyskusyjnych na portalach społecznościowych czy na miniblogach.

- artykuły i informacje prasowe (publikowane na stronie własnej lub na innych portalach np. branżowych)

- komentarze do blogów lub do artykułów

- ogłoszenia, w tym oferty produktowe, aukcje kupna/sprzedaży, ogłoszenia o pracę

treść publikacji: dane dotyczące przedmiotu podejmowanych w Internecie tematów związanych z badanym zagadnieniem. Jakie artykuły się pojawiają? O czym dyskutują Internauci poruszając dane zagadnienie? Jakie problemy przedstawiają i jakie rozwiązania chcieliby widzieć? Jakie skojarzenia są przywoływane odnośnie badanego tematu?

Dane dotyczące treści publikacji podlegają analizie jakościowej. W pierwszym etapie grupuje się poszczególne tematy w ogólne kategorie, następnie przydziela dodatkowe podkategorie tematyczne. W dalszej kolejności wybierane są niektóre tematy i wątki, które wyróżniły się częstotliwością poruszania tematu, nasileniem emocjonalnym autorów treści, czy przydatnością informacji (np. wątki, w których Internauta podsuwa sposób rozwiązania problemu).

Informacje dotyczące poszczególnych tematów są opracowywane w formie przeglądu. Każdy opis tematu zawiera esencję informacji.

Wizerunek marki w Internecie

2009-06-04T02:01:00.000-07:00

Czyli parę słów o relacjach firm z klientami w internetowej przestrzeni, oraz monitorowaniu i kształtowaniu internetowego wizerunku marki.

10 lat temu klient kupując np. aparat fotograficzny wybierał markę i model kierując się opiniami znajomych bądź też opinią sprzedawcy w sklepie. Gdy teraz planuje zakup aparatu pierwszym krokiem (dla znaczącej grupy konsumentów) jest włączenie laptopa i otworzenie przeglądarki. Dalsze kroki mogą wyglądać różnie, ale łączy je jedno - zebranie wystarczającej ilości informacji i opinii Internautów o danej firmie, produkcie lub usłudze.

Informacje na temat różnych produktów lub usług można uzyskać nie tylko celowo je wyszukując lub pytając o radę na specjalistycznym forum, ale również bardziej przypadkowo - przeglądając grupy na portalach społecznościowych, czytając blogi i uczestnicząc w interesujących dyskusjach.

Firmy zdają się jednak nie dostrzegać siły internetowego marketingu szeptanego. Jeśli natomiast dostrzegają, to z kilku powodów nie podejmują żadnych działań mających na celu monitorowanie pojawiających się wpisów a tym samym do wykorzystywania ich w celu budowy lub poprawy relacji z klientami, oraz kształtowania pożądanego wizerunku marki. W dalszej części przedstawię metody, jakie można zastosować do kształtowania wizerunku marki w oparciu o prawdziwe rekomendacje Internautów. Wcześniej jednak spróbuję przeanalizować przyczyny bierności firm w tym zakresie.

Najczęściej wymieniane przyczyny braku jakichkolwiek działań to:

1. Brak możliwości monitorowania wszystkich stron internetowych i wpisów dotyczących firmy, marki czy konkretnych produktów lub usług,

2. Niewielki zasięg Internetu, a tym samym niewielki wpływ wypowiedzi Internautów i tworzonego przez nich wizerunku w Internecie na faktyczną sprzedaż,

3. Brak możliwości wpływania na to co się pojawia w Internecie (również na tzw. fałszywe rekomendacje).

Brak narzędzi do monitoringu

Punkt pierwszy czyli samo monitorowanie wypowiedzi jest jak najbardziej możliwe. Istnieją specjalne, bardziej lub mniej rozbudowane narzędzia do tego celu, jednym z nich jest IWM oferowany przez firmę Syntetos. Można oczywiście zbierać tego typu dane również samodzielnie, jest to jednak zajęcie dość czasochłonne, szczególnie w przypadku wpisów, które nie są indeksowane przez wyszukiwarki (np. w zamkniętych grupach na portalach społecznościowych).

Ograniczony zasięg Internetu

Punkt drugi i trzeci warty jest szerszego omówienia. Z Internetu korzysta prawie co drugi Polak w wieku 15 lat i więcej (ok. 48%). Tak więc połowa Polaków to Internauci bierni (tylko wyszukujący informacje, czytający zamieszczane tam treści) lub czynni (Ci którzy uczestniczą również w tworzeniu treści, w tym w wypowiadaniu opinii na temat różnych produktów lub usług). W prawie każdym przypadku najważniejszym czynnikiem branym pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o zakupie produktów lub usług jest polecenie ich przez inną osobę, która dany produkt bądź usługę przetestowała. Jest to najskuteczniejsza forma reklamy produktu (tzw. marketing szeptany), przy czym do tej pory miała ona ograniczony zasięg. Jedna osoba zadowolona bądź niezadowolona z danego produktu mogła podzielić się tą opinią wśród znajomych – odbiorcami szeptanej reklamy mogli więc być współpracownicy, rodzina, przyjaciele. Najczęściej opinie takie były też wypowiadane „na gorąco”, po świeżym zakupie. Teraz każdy może się podzielić swoją opinią publikując ją w Internecie, dzięki czemu zyskuje ona inny wymiar w przestrzeni i czasie. Zobaczyć ją może połowa Polaków a opinia dostępna jest w znacznie dłuższym czasie – dopóki właściciel witryny (np. danego forum) jej nie zlikwiduje. Trzeba wziąć również pod uwagę to, że osoby korzystające z Internetu nie żyją wyłącznie w swoim świecie, ale mają kontakt z osobami, które z Internetu nie korzystają. Córka Internautka poleci swojej matce nie używającej Internetu produkty, o których dobre opinie przeczytała w Internecie. Praktycznie więc zasięg nie ogranicza się do połowy społeczeństwa, ale do znacznie większej liczby osób.

Brak możliwości wpływania na pojawiające się opinie

Punkt trzeci – brak możliwości wpływania na to co się pojawia w Internecie jest tylko częściowo prawdziwy. Rzeczywiście firma nie jest w stanie zabronić Internautom wypowiadać się negatywnie, a właścicielom stron nie może nakazać wykasowania takich wypowiedzi.

Jakie zatem działania można podjąć?

W uzasadnionych przypadkach można poprosić administratora strony o wykasowanie wpisu argumentując to odpowiednio. W przypadku gdy wpis wyraźnie wskazuje, że jest to tzw. fałszywa rekomendacja bądź działanie nieuczciwej konkurencji - najczęściej zostanie przez administratora skasowany.

Jest również inna metoda, wymagająca więcej wysiłku, ale przynosząca też więcej korzyści dzięki nawiązaniu odpowiednich relacji z klientami. Polega to na obróceniu negatywnej opinii na pozytywną, poprzez odpowiednią komunikację z danym użytkownikiem. Jeśli pojawia się np. wpis osoby niezadowolonej z obsługi czy serwisu można:

· W przypadku gdy opinia Internauty jest zasadna – przeprosić klienta na forum oraz zapewnić, że jego sprawa zostanie załatwiona natychmiast (o ile poda swoje dane np. telefon lub skontaktuje się z osobą XX (i tu kontakt do osoby odpowiedzialnej za załatwienie sprawy). Publiczna odpowiedź niezadowolonemu klientowi jest również okazją do zapewnienia, że tego typu sytuacje nie są w firmie tolerowane, pracownicy, którzy zawinili zostaną odpowiednio pouczeni a pokrzywdzony klient w ramach rekompensaty otrzyma (np. rabat, upominek itp.). Firma może w ten sposób pokazać, że dba o klientów i reaguje na wszelkie skargi. Warunkiem koniecznym jest oczywiście pozytywne załatwienie sprawy tego klienta (w przeciwnym wypadku pojawią się kolejne negatywne wpisy). W ten sposób firma buduje wizerunek solidnego partnera, dbającego o klientów i żywo reagującego w przypadku reklamacji, a klient, którego sprawa została w taki sposób rozwiązana może stać się gorącym jej orędownikiem.

· W przypadku gdy opinia Internauty jest bezzasadna – najbardziej rozsądnym wyjściem będzie rzeczowe i spokojne wyjaśnienie dlaczego ta opinia jest dla firmy krzywdząca, oraz jak w powyższym zapewnienie o … [wedle potrzeb i fantazji piszącego].

Internet to stosunkowo świeże medium i znacznie różniące się od mediów tradycyjnych (głównie interaktywnością, wielostronnością przekazów). Firmy dość często obawiają się wchodzić w interakcje z Internautami, Ci bowiem bezwzględnie wytykają błędy, demaskują oszustwa czy niedomówienia. Jeśli jednak firma stosuje jasne i uczciwe zasady to nowoczesne medium może stać się sprzymierzeńcem i jednocześnie najbardziej skutecznym narzędziem marketingowym.

Pełny tekst można przeczytać tutaj